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客户.顶尖业务会从客户的「託辞」找到需求


   2020-05-22

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做业务最大却又不得不突破的难关,就是客户的反驳以及託辞。

其中反驳大约可归纳为三种:时间、金钱、利益。以时间来说,大概就是「没有时间使用」「没有空谈这件事」「很忙」「现在有重要的事情要做」等。以金钱来说,大概就是「没有钱买」「生活的开销太大」「没有多余的预算」等。以「利益」来说,大概就是「不确定是不是真的有用」「不确定现在用不用得到」「现在这样也很好」等。

客户的反驳或託辞大都出现在最初的「关係建立」,或是最后签约的「成交」阶段。在接触阶段,当客户对于你提示的产品感受不到重要性时,大都会提出反驳。在成交阶段,即使客户知道你的产品和服务很好,也可能因为费用的考量而拒绝。假如他希望能更慎重地做判断,就会祭出託辞「再让我考虑一下」「我要跟○○商量一下」等。

一般的业务遇到客户的反驳或託辞时,总是会急着想要说服客户。这并非正确的做法。其实,处理这种情况有通用的法则以及用句。只要知道某些通用法则,就可以轻鬆应付这些状况。

什幺通用法则呢?那就是「同理心加提问」。在第一阶段,使用「比如说?」第二阶段使用「具体来说呢?」然后在第三阶段则是「其实……」当客户提出反驳或託辞时,必须要用同理心面对。先听他的理由,然后为他解惑。以下面的例子作为示範。

〈用时间作为反驳的理由〉

客户:「○先生(小姐),我知道你的东西很好,但我没有时间使用它。」

业务:「原来是这样,○先生(小姐)有别的事情要忙啊。比如说,都在忙些什幺样的事情呢?」(第一阶段,「比如说?」)

客户:「有些事情一定要处理。」

业务:「具体来说,是什幺样的事情呢?」(第二阶段「具体来说呢?」)

客户:「现在正在处理重要的专案。」

业务:「原来是这样,真是辛苦您了。其实像您这样的客户,更需要知道这些资讯,可以帮助您更有效率地运用时间。给我十五分钟就好,让我给您一些建议好吗?」(第三阶段「其实……」)

〈用金钱作为反驳的理由〉

客户:「○先生(小姐),我知道你们的东西很好,可是我的生活开销实在太大。」

业务:「原来是这样,生活上确实有很多支出要负担。比如说,是哪些方面的支出呢?」(第一阶段,「比如说?」)

客户:「现在花费几乎都在小孩身上。」

业务:「具体来说,是哪些费用呢?」(第二阶段「具体来说呢?」)

客户:「花最多的就是学费了吧。」

业务:「原来是这样,真是辛苦您了。其实像您这样的客户,更需要可以节省支出的资讯。给我十五分钟就好,让我给您一些建议好吗?」(第三阶段「其实……」)

〈託辞〉

客户:「○先生(小姐),我知道你们的东西很好,不过可以再让我考虑一下吗?」

业务:「谢谢您,您肯考虑,就是我们莫大的荣幸。请问,比如说, 您考虑的点是哪方面呢?」( 第一阶段,「比如说?」)

客户:「不知道有没有办法挪出多余的费用。」

业务:「原来是这样啊,具体来说,是什幺样的情况呢?」

(第二阶段「具体来说呢?」)

客户:「我每个月的收入是固定的,不确定是否还能挪得出费用。」

业务:「原来如此,所以您才会说要考虑一下。其实像您这样的客户,正是最适合我们的产品的人。我会告诉您为什幺,可以给我一点时间吗?」(第三阶段「其实……」)

大家觉得如何?两个阶段的「同理心加提问」,以及最后的「同理加其实像您这样的客户……」,就能应付所有的反驳和託辞。这才是堪称业务最强的通用法则和问句。

看更多《顶尖业务的50个最强问句》

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